Glossar · KI- & IT-Automation
IVR (Sprachmenü)
IVR steht für Interactive Voice Response — das Sprachmenü, das Anrufer per Tastendruck oder Stichwort durch einen festen Auswahlbaum führt. Es verteilt Anrufe nach vorab definierten Regeln und versteht nur das, was im Baum vorgesehen ist.
Begriff
Wie ein klassisches Sprachmenü arbeitet
Das System spielt eine Ansage ab, wartet auf eine Eingabe und springt zum passenden Zweig: weitere Ansage, Warteschlange oder Anschluss. Die Logik ist deterministisch: Was nicht im Baum steht, existiert für das System nicht. Darin liegt die Stärke — vorhersagbar und prüfbar — und zugleich die Schwäche.
Begriff
Warum Anrufer Sprachmenüs meiden
- Der Anrufer muss sein Anliegen in die Kategorien des Betriebs übersetzen, statt es einfach zu sagen.
- Tiefe Bäume kosten Zeit; ab der dritten Ebene ist der Grund des Anrufs oft nicht mehr abgedeckt.
- Ein falscher Tastendruck bedeutet zurück an den Anfang, weil ein Rückweg selten vorgesehen ist.
- Die Ansagen altern: Abteilungen ändern sich, das Menü nicht.
Die Folge ist die bekannte Ausweichstrategie — die Null drücken und auf einen Menschen hoffen. Wer das misst, sieht es sofort an der Verteilung.
Begriff
IVR und KI-Assistent schließen sich nicht aus
Ein Sprachmenü bleibt sinnvoll, wo die Zuordnung hart geregelt sein muss: Notfallnummer, Bereitschaft, gesetzlich vorgeschriebene Ansagen. Ein KI-Telefonassistent ersetzt nicht diese Regeln, sondern den Baum davor. Der Anrufer sagt sein Anliegen in eigenen Worten, das System ordnet zu und übergibt an genau denselben Anschluss, den vorher die Tastenwahl erreicht hätte.
In der Praxis bewährt sich die Reihenfolge: harte Regeln zuerst, freie Formulierung danach, Mensch als letzter Schritt.
Begriff
Beispiel aus dem KMU-Alltag
Ein Stadtwerk führt Anrufer über vier Menüebenen zu Zählerstand, Störung, Abrechnung oder Neuanschluss. Wer eine Umzugsmeldung machen will, findet keinen passenden Punkt und landet in der Abrechnung. Wird dem Baum ein Assistent vorgeschaltet, der zuhört und zuordnet, sinkt der Anteil der falsch verteilten Gespräche — und die First-Call-Resolution wird überhaupt erst messbar.
Wichtig ist dabei, die Zuordnung nicht doppelt zu pflegen. Ändert sich eine Zuständigkeit, muss sie an einer Stelle geändert werden — sonst driften Ansage und tatsächliche Verteilung auseinander, und es fällt erst auf, wenn sich Anrufer beschweren.
Begriff
Passendes DripBack-Modul
Fragen
Häufige Fragen
Muss das bestehende Sprachmenü abgeschaltet werden?
Nein. Regeln, die hart bleiben müssen — Notfall, Bereitschaft, Pflichtansagen — bleiben bestehen. Der Assistent wird davor oder in einen Zweig gesetzt und übergibt an dieselben Anschlüsse.
Wie tief darf ein Sprachmenü sein?
Als Faustregel gilt: zwei Ebenen, danach ein Mensch oder ein Assistent. Jede weitere Ebene erhöht die Abbruchquote, ohne die Zuordnung wesentlich zu verbessern.
Was kostet ein schlecht gepflegtes Menü?
Falsch verteilte Gespräche binden zweimal Zeit — beim ersten Empfänger und bei der Weiterleitung. Sichtbar wird das über die Quote der Weiterleitungen und über abgebrochene Anrufe in der ersten Menüebene.
Nächster Schritt
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